Cuando se va quien lo sabe todo, ¿qué se queda en tu hotel?
En casi todos los hoteles de cuatro y cinco estrellas el estándar está definido. Lo que cambia es de quién depende que se cumpla. Doce preguntas para ponerle una primera medida a esa dependencia, con lo que tú ya sabes de tu casa.
El riesgo aparece
cuando falta alguien.
La libranza del jefe de sala. La baja del recepcionista que conoce a todos los clientes habituales. La salida del veterano que sabía cómo se hace de verdad lo que el manual explica a medias.
Ese día el servicio se sostiene con improvisación, y el huésped lo nota antes que dirección.
Casi todas las casas tienen esa dependencia. Pocas la tienen medida.
Estas doce preguntas te dicen si merece la pena medirla.
Cuatro dimensiones,
las mismas que usa el Diagnóstico.
Dependencia de personas clave.
Cuánto de lo que funciona depende de que esté una persona concreta. El día que libra, ¿el servicio sale igual?
Integración de incorporaciones.
Cuánto tarda alguien nuevo en trabajar al estándar de la casa, y a costa de las horas de quién.
Vulnerabilidad ante la rotación.
Qué pasa con el conocimiento cuando alguien se va: si se recoge antes, o si se va con la persona.
Exposición en auditorías.
La distancia entre el manual y lo que pasa en servicio. Si llegara mañana sin avisar, ¿estarías tranquilo?
Doce preguntas escritas desde dentro del servicio.
Mario Andries: más de 35 años de oficio en hostelería, en siete países y en todos los puestos de la sala, con restaurantes montados y dirigidos desde cero. Hoy trabaja en un hotel de Leading Hotels of the World, a diario y bajo estándares LQA. Las preguntas salen del método con el que hace el Diagnóstico de Vulnerabilidad Operativa.
Diez minutos para saber de quién depende tu estándar.
Un documento de cinco páginas: puntúas tu operación en cuatro dimensiones y lees tu nivel de riesgo. Contéstalo pensando en el departamento que más te preocupa, o en el hotel entero.